sábado, 27 de julio de 2013

Un merecido reconocimiento a las camareras y camareros de España



Recientemente, durante la primera quincena de este mes, he tenido la fortuna de disfrutar de unas vacaciones en Andalucía, concretamente en la zona de la costa de Granada y Costa del Sol.



Primeras impresiones


Nada más llegar a mi Hotel, no parecía cumplir las expectativas que me había inducido a realizar la reserva en el mismo. Esperaba un gran hotel, con un servio impresionante, maravillosas piscinas, …

La primera impresión me decepcionó. El hotel está muy bien pero en la habitación no funcionaba la puerta del armario, no había perchas, la mampara de la ducha estaba suelta, etc. Al día siguiente parecía que no había suficientes sombrillas en la piscina, el buffet del desayuno parecía desorganizado, la iluminación de muchos espacios era insuficiente … ¡esto no es lo que me esperaba!, y eso que en los foros de Internet, huéspedes con los que había coincidido en otros hoteles de la misma cadena y en general diferentes referencias presagiaban una maravillosa estancia.


Probablemente haya influido el largo viaje en coche desde Pontevedra, que siempre resulta algo cansado, unido a que los humanos somos animales de costumbres, lo que no me permitió ver las cosas con claridad. Casi siempre me pasa los primeros días después de un largo viaje.



Al día siguiente, cuando a la hora de la cena estaba buscando una mesa libre en el restaurante del hotel, me fijo en unos huéspedes que se estaban quejando al camarero porque querían que les preparase una mesa enseguida, a lo que el camarero (con el gracejo característico de las gentes andaluzas) comentó: ¡pero no tengan prisa, las prisas las tengo yo y no ustedes que están de vacaciones … disfruten de sus vacaciones!, y yo pensé … ¡pero qué razón tiene!, y mi perspectiva cambió totalmente.



Ya el año pasado en mis vacaciones lo había pensado y me dije: ¡estas personas se merecen un homenaje!. Después me olvidé, pero este año pensé que no podía dejarlos sin su reconocimiento, porque se lo merecen. Sirva este post como agradecimiento a sus maravillosos y dedicados servicios.



El desempleo y los datos macro

En los últimos meses el desempleo ha bajado significativamente en España, sobre todo gracias a miles de nuevos contratos temporales derivados de las necesidades del sector turístico, datos macroeconómicos que vistos en bruto no nos permite contemplar con nitidez la realidad del mercado laboral. Pero de vez en cuando es bueno bucear un poco y acercarnos a la microeconomía, la economía de las personas, las familias, las pequeñas empresas, etc … así conseguiremos acercarnos más a las personas, y podemos poner en valor un recurso, el de los denominados Recursos Humanos (RRHH), pero mejor desde la perspectiva “humana” y no tanto desde la de “recurso”.

Según la última EPA 2Tr2013, el desempleo en Andalucía sigue siendo del 35,79%, con un total de 1.440.400 desempleados. Estaba pensando dar algunos datos más de la EPA, pero mejor vamos a ir con las personas y dejar por hoy los grandes agregados. Mañana probablemente trataremos la EPA con mayor profundidad.



Las personas

Fabián, Carlos, Sonia, Carmen, Rocío, Gerónimo, Beltrán, Pili, … muchos de ellos con contratos temporales, con una familia a su cargo, probablemente con deudas pendiente de pago por la hipoteca, con buena parte de la familia desempleada, con duros meses de sufrimiento para llegar a fin de mes (no en vano en Andalucía se concentra una buena parte del desempleo español). En definitiva, personas como tú y como yo, con las mismas inquietudes que tu y que yo, que se esmeran en ofrecer el mejor servicio posible para que disfrutemos de nuestra mejor estancia en la empresa que les da de comer. Empresa que puede obtener unos sustanciosos ingresos gracias a la inversión que en su día ha realizado, pero que, sin sus trabajadores, no sería nada.


Uno de los días llegábamos tarde a cenar después de una visita a Marbella, Puerto Banús y Málaga. El horario de la cena es de 20:00 a 22:30. El acceso al hotel tiene más dificultades que facilidades. Cuando llegamos eran más de las 22:30. Pili, la responsable del restaurante, estaba cerrando la puerta, pero al vernos llegar nos recibió con una sonrisa y nos dijo que no había ningún problema, que por supuesto entrásemos y que no tuviéramos prisa. Le dijo a sus compañeros del buffet que retrasasen un poco la retirada de alimentos. En una encargada parece razonable, pero lo más sorprendente era que el resto de los compañeros, camareros y camareras, nos recibieron con la misma sonrisa y amabilidad. Fabián, que ya estaba preparando las mesas para el desayuno del día siguiente, nos trajo las bebidas con una sonrisa y un comentario amable, indicándonos la mejor manera para acceder directamente al hotel. Sonia, al cargo de la cocina en vivo, nos decía que no había ningún problema, que aún iban a estar un buen rato entre recoger y preparar el desayuno del día siguiente … y así todos … ¡admirable!. Más tarde, pasadas las 23:30, pude observar desde la terraza de mi habitación como Fabián cogía su coche para irse a su casa (en Málaga, a 75 Km) … al día siguiente me lo encontré en el desayuno con su buen humor y amabilidad a las 9:00 (el servicio comienza a las 8:00 – no me dan las horas para calcular su tiempo de descanso). 

En el desayuno también estaba Gerónimo, un tipo alto que estaba siempre de broma. Cada vez que algún niño se le ponía delante le hacía algún comentario bromista, o les perseguía para meterse con ellos, pero siempre atento a su servicio. 

Recuerdo a Rocío. Ella se encargaba de freir los huevos y el bacon y hacer las tortillas y las porras. Unas diez personas esperando para que nos entregase lo que cada uno quería … unos querían los huevos más pasados y otros menos, unos el bacon más hecho que otros, las tortillas (dos sartenes en mano) con jamón y queso o con cebolla, tomate y queso (entre muchas otras opciones). Se acababan las porras y una cliente comenta “esta chica no parece muy espabilada” … me gustaría verla en su misma situación. A mí me parecía una máquina, y me seguía admirando la sonrisa con la que te servía tu pedido. 

Recuerdo a Sonia, Carmen y Beltrán en el Salón cuando cientos de clientes se amontonaban para pedir su consumición (la mayor parte iban con TODO INCLUIDO), y seguían con el mismo ánimo que sus compañeros. De vez en cuando realizaban algún comentario entre ellos, riéndose o reprochándose algo, pero sin perder en ningún momento la compostura y enfoque del buen servicio al cliente. En más de una ocasión parecía reflejarse en su mirada una responsabilidad, un agradecimiento por el trabajo que estaban desempeñando, y hasta un cierto temor a perder el trabajo que durante tanto tiempo habían estado esperando y que resuelve momentáneamente sus problemas económicos. 

El personal de animación, con jornadas de 10 de la mañana a 1:00 de la noche en algunos casos (con descansos … pero imaginaros esas jornadas). El personal de conserjería, escaso para resolver los problemas o dificultades con los que se encuentran los huéspedes, sus numerosas quejas, unas veces con fundamento y otras no, pero ellas y ellos siempre con una predisposición y profesionalidad encomiable. El personal de mantenimiento, arreglando los desgastes que en cualquier instalación se producen … en mi caso, cuando un chico de mantenimiento vino a mi habitación para arreglar la puerta del armario y la mampara de la ducha, su buen ánimo hizo que lo que yo percibía como un defecto imperdonable de un hotel de esa categoría, se convirtiese en una pequeña anécdota para contaros a vosotros y una constatación más de que lo importante son las personas, que lo que realmente genera valor son las personas, que todas estas personas, más allá de las inversiones que se realicen, son las que mantienen el propio hotel y la economía en general. 

Sentía la necesidad de ponerlo de manifiesto y pensé, qué mejor que un artículo en mi blog para agradecer a todos ellos su esfuerzo, trabajo y profesionalidad. Ya sean temporales, indefinidos, fijos discontinuos, a tiempo total o parcial, andaluces, extremeños, madrileños, argentinos o gallegos … son personas, y gracias a ellos, como a ti con tu esfuerzo en tu trabajo, en tus estudios o en lo que sea que hagas, saldremos de esta situación de crisis. 

Y no, no es que haya ido a un hotel impresionante, maravilloso, de gran lujo, en el que se presupone este servicio … el hotel estaba bien, pero lo que sí era de lujo eran las personas, esos camareros y camareras.



Y un consejo para tus próximas vacaciones …

A esos camareros y camareras, prueba a mirarles a la cara, descubrir su nombre en la etiqueta que llevan en su uniforme y piensa que son personas, no trabajadores que te deben un servicio por el que has pagado. Te aseguro una cosa, tu estancia será más agradable y la de los camareros y camareras también.



“Observa los RRHH desde la óptica humana más que desde la de recursos” 



PD: Sí, también había los que no se comportaban de manera ejemplar (como en todas partes), pero no es el momento de comentarlo. Y que sirva este post para agradecer tanto a los camareros y camareras de hoteles, como de restaurantes, chiringuitos, etc.

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